“Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

Người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ cần có sự tinh tế, vì khách hàng trong lĩnh vực này thường có sự nhạy cảm cao. Có khi, chỉ một lời nói khiến khách hàng quay trở lại, nhưng có khi khiến họ… đi luôn!. Trường hợp lời nói của người lễ tân với vị khách làm thủ tục trả phòng ở khách sạn dưới đây là một ví dụ [1]:

Trường hợp 1:
– Lễ tân: Anh/Chị có dùng đồ uống gì trong phòng không ạ?
– Khách hàng: Không, tôi không dùng gì cả.
– Lễ tân: Vậy để em gọi người lên kiểm tra lại ạ.
– Khách hàng: Vâng, chị cứ kiểm tra.

Trường hợp 2:
– Lễ tân: Anh/Chị có dùng đồ uống gì trong phòng không ạ?
– Khách hàng: Không, tôi không dùng gì cả.
– Lễ tân: Vậy để em gọi người lên kiểm tra XEM ANH/CHỊ CÓ QUÊN THỨ GÌ KHÔNG Ạ.
– Khách hàng: Vâng, cảm phiền chị.

Hoàng Tuân, 16/07/2019
—
[1] Ví dụ này mình nghe Ông Nguyễn Đình Luyện chia sẻ trong buổi nói chuyện chuyên đề “Lãnh Đạo Đắc Nhân Tâm” tại Khách sạn Sen Việt (Q.3, TPHCM) vào ngày 14/06/2019.