Làm sao để giữ chân khách hàng?

Có lẽ, cách tốt nhất để giữ chân khách hàng là làm thoả mãn những nhu cầu hợp lý của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Vậy, làm sao để biết khách hàng thoả mãn/chưa thoả mãn? Theo tôi, nên lấy ý kiến của khách hàng (đặc biệt ý kiến sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ). Từ ý kiến này, doanh nghiệp có những điều chỉnh thích hợp về sản phẩm/dịch vụ.

Vậy, làm cách nào để lấy ý kiến của khách hàng? Tuỳ vào từng sản phẩm/dịch vụ sẽ có cách lấy ý kiến khác nhau (hỏi trực tiếp, phiếu góp ý đã in sẵn, gọi điện, gửi email, gửi tin nhắn SMS,...). Trong đó, quan trọng là doanh nghiệp cần CHỦ ĐỘNG hỏi khách hàng thay vì đợi khách hàng phản hồi thông tin. Nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ không nêu ra (và âm thầm chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác). Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chủ động hỏi ý kiến thì có thể họ sẵn lòng trả lời. Qua đó, doanh nghiệp có dịp giải thích lý do. Và nếu lý do hợp lý, nhiều khả năng khách hàng sẽ trở lại trong lần kế tiếp.

Cũng cần lưu ý, việc lấy ý kiến khách hàng nên được thực hiện thường xuyên (và vào thời điểm thích hợp) theo quy trình bán hàng.

Hoàng Tuân, 09/12/2018