Có nhiều quan niệm khác nhau về vị trí của khách hàng trong hệ thống kinh doanh. Thường thấy nhất có lẽ là quan niệm "khách hàng là thượng đế". Với quan niệm này, vai trò của các phân hệ khác trong hệ thống (đặc biệt là phân hệ nhân viên phục vụ khách hàng) dường như bị xem nhẹ.
Tỷ phú Tadashi Yanai (nhà sáng lập Uniqlo) thì cho rằng "khách hàng là hạt nhân của hệ thống kinh doanh trong doanh nghiệp". Ông lý giải rằng: “Kinh doanh chỉ sống sót khi doanh nghiệp có khách hàng. Thế nên, khách hàng phải là hạt nhân trong mô hình kinh doanh”. Từ quan niệm này, ưu tiên của Ông trong phát triển doanh nghiệp là: “Đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo khách hàng mới” [1].
Trong dạy học, có quan niệm lấy người học làm trung tâm. Nếu xem hệ Mặt Trời là thí dụ thì Mặt Trời ở vị trí trung tâm chính là khách hàng. Các phân hệ khác như phân hệ cán bộ và nhân viên phục vụ, hạ tầng kĩ thuật,... như những hành tinh xoay quanh Mặt Trời.
Như vậy, theo tôi, nên quan niệm khách hàng là trung tâm (hoặc hạt nhân) của hoạt động kinh doanh thay vì xem khách hàng là thượng đế. Với quan niệm này, chúng ta vừa đề cao khách hàng nhưng vừa huy động/gắn kết được sức mạnh của toàn hệ thống để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Hoàng Tuân, 15/12/2017
---
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét